Slechte communicatie (alleen mail), loze beloftes op website
Voorop gesteld: uiteindelijk ontving ik wel wat ik bestelde.
Het bestelproces en de service rondom mijn vouwdeur hebben helaas voor veel frustratie gezorgd.
Op de website wordt beloofd dat bestellingen die vóór 14:00 uur geplaatst worden, de volgende dag geleverd worden. Dat gaf vertrouwen, mede omdat er een telefoonnummer en WhatsApp-mogelijkheid vermeld staan. In de praktijk bleken beide echter niet te werken; het telefoonnummer is onbereikbaar en WhatsApp bestaat niet.
Ik bestelde op 27 december, maar de levering vond pas plaats op 6 januari. Omdat ik niemand kon bereiken, heb ik op 30 december gemaild en kreeg pas op 2 januari een reactie, een 'zoethoudend' mailtje, omdat dit vermoedelijke eenmansbedrijfje tussen kerst en oud en nieuw dicht was. Dat was op zich geen probleem geweest, als dit vooraf duidelijk was gecommuniceerd.
Bij levering bleek ik zelf per ongeluk de verkeerde kleur te hebben besteld. Ik heb dit direct op 6 januari gemeld. De communicatie hierover verliep opnieuw erg traag (meerdere werkdagen ertussen); reacties kwamen pas dagen later en alleen per e-mail, omdat andere contactmogelijkheden niet beschikbaar zijn.
Ik kreeg het verzoek de deur terug te brengen naar vouwdeurspecialist (een collega-webwinkel, ik vermoed dat hij daar zelf werkt!), wat voor ons 170 km rijden zou zijn. Ik heb de deur zelf retour gestuurd via een verzender op 14 januari. Deze werd 15 januari bezorgd, wat ik dezelfde dag nog heb doorgegeven, zodat dan nu eindelijk de ruil plaats kon vinden.
Daarna bleef het opnieuw stil. Pas na meerdere mails (21 en 23 januari) kreeg ik weer een reactie. Er werd toen alsnog gevraagd om een bewijs van levering, terwijl ik al een afleverbevestiging had met de juiste naam. Dit bewijs heb ik op 24 januari gemaild. Op 26 januari kreeg ik opnieuw een loze-woorden “het wordt opgelost”-bericht, waarna het weer stil bleef.
Uiteindelijk werd de juiste kleur op 30 januari geleverd, zonder verdere aankondiging.
Samengevat: de deur zelf is prima, ik heb wel wat ik besteld heb, maar het hele proces heeft onnodig lang geduurd, de bereikbaarheid is slecht en de communicatie erg minimaal en vaak pas na herhaald aandringen. Dat zorgde voor groeiende frustratie. Met duidelijkere communicatie en betere bereikbaarheid was dit een veel positievere ervaring geweest.