Assunto: Follow-up sobre a devolução do produto
Prezado Senhor,
Em primeiro lugar, agradecemos o seu contacto e partilha da sua experiência. Pedimos desde já as nossas mais sinceras desculpas pela situação extremamente frustrante e pelos constrangimentos que tem vivido com este processo de devolução.
Recebemos a sua crítica e queremos assegurar-lhe que a levamos muito a sério. A sua insatisfação é compreensível, e lamentamos profundamente a falta de comunicação e a demora na resolução, que claramente não estão à altura dos padrões de serviço que pretendemos oferecer.
Gostaríamos de contextualizar, sem que isso sirva de justificação, que no período de Agosto, tal como muitos dos nossos clientes, uma parte da nossa equipa usufrui do seu período de férias obrigatórias. Esta circunstância, aliada a um volume de trabalho acima do normal, pode, por vezes, resultar em atrasos involuntários na tramitação de alguns processos, como parece ter sido o caso do seu. Reconhecemos que devíamos ter tido uma gestão mais proativa para evitar este atraso e mantê-lo informado.
Estamos agora a agir com a máxima urgência para localizar a sua encomenda nas nossas instalações e dar andamento imediato ao processo de reembolso. O nosso departamento financeiro já foi alertado e irá processar a devolução do valor pago no prazo máximo 48 horas úteis
Queremos também reforçar que, tal como defendemos os direitos dos nossos clientes, também temos a obrigação, enquanto empresa, de receber o produto de volta em condições para podermos processar o reembolso de forma válida e segura para ambas as partes. Este é um procedimento standard do comércio online que visa proteger todos os intervenientes.
Mais uma vez, lamentamos imenso o sucedido. O seu feedback é crucial para melhorarmos os nossos processos e garantirmos que situações como esta não se repetirão.
Agradecemos a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
José Soares
Gestor de Contas / Departamento de Apoio ao Cliente
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