Nog nooit zo'n slechte ervaring gehad…
Nog nooit zo'n slechte ervaring gehad met een online winkel. Misleiding, leugens en de slechtste klantenservice die ik ooit heb meegemaakt. Ik vind alle bijzonder goede reviews van alle (onuitgenodigde) klanten die maar 1 trustpilotreview hebben dan ook erg merkwaardig. Zeker die met betrekking op de klantenservice én goede producten, maar goed.
1: Op de website staat een levertijd vermeld bij het artikel. Het zou dinsdag geleverd worden in mijn geval. Op dinsdag een mail ontvangen dat het woensdag zou komen. Op woensdag een mail dat het zaterdag zou komen. Op vrijdag stonden ze zonder enige berichtgeving voor de deur. Als je als bedrijf zegt niet met zekerheid te kunnen zeggen wanneer het geleverd wordt, zet dan ook geen datum bij het artikel die kort zit op de besteldatum. Dit is misleidend gezien dit een reden is om hier te bestellen ipv bij een partij die wél eerlijk is over de levertermijn.
2: Op de website staat 'gratis bezorging'. Indien je het projectiescherm zelf af komt halen krijg je 40,- euro korting. Wederom misleidend en gewoonweg een vals lokkertje. Vertel gewoon dat de bezorgkosten hiervoor 40,- zijn.
3: Retourkosten bedragen 40,- euro. Bij de voorwaarden staat dat het om transportkosten zou gaan. Als ik het zelf retour breng, wat mogelijk is na navraag gedaan te hebben, dan rekent hij de transportkosten alsnog. 'Voor de verzending heen' aldus de klantenservice. Nogal vreemd om meerdere redenen. Ten eerste geven ze aan dat de verzending namelijk gratis is. Ten tweede zouden de transportkosten terug dus niet in rekening gebracht worden als ik het zou laten komen ophalen? In later mailcontact blijkt dat het niet is om enkel de transportkosten te dekken. Dit strookt niet met het consumentenrecht.
4: Bij wijze van een actie krijg je een gratis product bij een bepaald bestelbedrag. Dit product is echter niet meegeleverd. Ik heb inmiddels 4 keer gevraagd of hij het wil nasturen maar hij negeert in eerste instantie deze vraag en inmiddels krijg ik geen enkele reactie terug op de vraag of hij het artikel nog wil opsturen. Misleiding en eigenlijk gewoon oplichting en bijzonder kinderachtig je klant te negeren.
5: Telefonisch niet te bereiken en op de voicemail geeft hij ook aan liever te mailen. Hij is echter ook niet capabel genoeg een e-mail in zijn geheel te beantwoorden. Zelfs bij de meest eenvoudige vraag zoals een formaat van een artikel (omdoos). Je blijft dus bezig tot het moment dat hij je helemaal geen antwoord meer geeft.
6: Tone of voice is amateuristisch en bot/onbeschoft met een tekst als dat ik hém wil uitknijpen. Dit na een simpel verzoek om een groter scherm aan te schaffen en die zelf op te halen en de ander mee retour te nemen i.v.m. zijn hoge verzend-/retourkosten.
De ervaring:
Ik had thuis opgemeten hoe groot ik het scherm wilde hebben. Eenmaal aangekomen, veel later dan aangegeven en zonder zijn 'actieproduct', oogde het veel kleiner dan in gedachte. Geen enkel probleem natuurlijk maar ik wilde wel even polsen of ik het zelf zou kunnen 'omruilen' tegen een grotere versie.
Gezien ik het zonde vind om 80,- euro aan verzend- en retourkosten te betalen had ik gevraagd het artikel zelf op te komen halen en de ander zelf mee retour te nemen. Dit kon wel maar meneer wilde wel de 40,- euro retourkosten. In zijn eerste mail geeft hij nog aan 'Deze kosten zijn nodig vanwege het formaat van het pakket'. Na aangegeven te hebben dat daar geen sprake van is als ik het zelf kom brengen zegt hij: 'Wij hebben al de verzendkosten heen betaald + we krijgen een tweedehands artikel'.
Lijkt er dus op dat meneer met zijn hoge retourkosten onder andere meer winst wil maken op eénzelfde artikel. Mooi en lekker verdienmodel ten koste van de klant. Het product kan prima nog een keer verkocht worden gezien het nog ongebruikt was en in precies dezelfde staat was als dat ik het kreeg én nog retourkosten waar je geen kosten aan gemaakt hebt. Desondanks is meneer van mening dat ik hem wil uitknijpen omdat ik het een vreemd verhaal vind en omdat dit tegen het consumentenrecht is met een online aankoop binnen 14 dagen. ‘Consumentenrecht in Nederland is de beste van de wereld’ stelt hij, alsof hij zich er dus niet aan hoeft te houden omdat hij het er zelf niet mee eens is.
Ik koop mijn grotere scherm ergens anders en wil hem herinneren aan een citaat op zijn eigen website die hij lijkt te zijn vergeten:
'Wij zijn heilig overtuigd van eerlijkheid tegenover onze klanten. Klanten die blij zijn komen immers terug en met die klanten bouw je een band op'
Ik raad iedereen af hier iets te kopen. Bij mij ging het om een simpel projectieschermpje. Maar het is geen fijne gedachte niets aan een klantenservice te hebben als je wel een duurder artikel koopt.
