10 anni di fedeltà scaricati in 48 ore.
Sono stato cliente Sixt per oltre 10 anni con status Platinum. Ho noleggiato con loro in modo continuativo, con volumi importanti e senza mai creare problemi. Ho scelto Sixt come fornitore esclusivo per la mia mobilità, anno dopo anno.
Poi ho avuto un problema. Il primo vero problema in 10 anni.
Cosa è successo.
Stavo attivando un abbonamento Sixt+ mensile da 1.400€. Ho aperto la procedura, generato un ID contratto, e mi sono preso qualche giorno per scegliere il pacchetto chilometrico. Quando sono tornato per finalizzare, l’abbonamento mensile era sparito. Sostituito da un minimo trimestrale, il triplo della spesa, senza alcun preavviso.
Ho contattato Sixt spiegando la situazione: contratto già avviato, ID generato, cliente Platinum da 10 anni. La risposta iniziale? “Stiamo lavorando a una soluzione, abbia pazienza.”
Ho aspettato per giorni. Tempo durante il quale avrei potuto, e dovuto, organizzarmi con alternative. Ho aspettato perché mi fidavo. Come avevo fatto per 10 anni.
La risposta:
Nessuna soluzione. Mi è stato proposto di sottoscrivere l’abbonamento trimestrale con possibilità di metterlo in pausa. Peccato che non risieda stabilmente in Italia e che il mio tempo sul territorio sia limitato e pianificato rendendo questa “soluzione” completamente inutilizzabile.
La sostanza della risposta era una sola: arrangiatevi.
La parte che non dimenticherò.
Nella loro email di risposta, Sixt ha scritto testualmente di essere certi che saprei “ben scindere ciò dal loro evidente impegno continuo nell’offrire sempre un servizio di ottima qualità, soprattutto ai clienti più affezionati.”
Questa è la loro definizione di impegno verso i clienti più affezionati: tenerti in attesa 48 ore, proporti qualcosa di inutilizzabile, e salutarti con un’alzata di spalle.
Nel tentativo di trovare almeno una soluzione parziale, avevo proposto formalmente l’emissione di un voucher sconto significativo che potesse avvicinare il costo di un noleggio standard ai costi dell’abbonamento mensile che stavo finalizzando. Una richiesta più che ragionevole, considerata la differenza di 1.795,72€ tra le due opzioni e il mio storico da cliente Platinum.
Risposta: no. Nessun voucher. Nemmeno uno sconto simbolico. Nemmeno un gesto minimo che dimostrasse una qualche volontà di venire incontro a un cliente che aveva portato loro business in modo continuativo per un decennio. Rifiutato tutto, senza alternative, senza un tentativo reale. Questo, secondo Sixt, è il loro impegno verso i clienti più importanti.
Il quadro economico, per chi vuole capire la reale entità della cosa.
Lo stesso noleggio, stessa categoria (BMW X1), stesso periodo, stesso branch, costa 3.209,72€ con un noleggio standard. L’abbonamento mensile che stavo attivando era 1.412,00€. Una differenza di 1.795,72€ che Sixt ha scelto di scaricare interamente su un cliente fedele, senza offrire alcuna alternativa concreta. Non un voucher, non uno sconto, non un gesto. Niente.
Conclusione.
Non mi aspettavo miracoli. Mi aspettavo quello che qualsiasi azienda seria fa con un cliente storico che ha un problema: trovare una soluzione, o almeno provarci davvero. Invece ho ricevuto giorni di attesa inutili, una proposta inutilizzabile e il rifiuto netto di qualsiasi forma di aiuto, nemmeno simbolica, nei confronti di un cliente Platinum che aveva scelto Sixt in modo esclusivo per oltre un decennio.
La realtà è semplice: finché porti soldi e non hai problemi, sei un cliente prezioso. Il giorno in cui chiedi qualcosa in cambio di anni di fedeltà, scopri che quella fedeltà non vale nulla. Sixt ha scelto consapevolmente di perdere un cliente importante per una questione che aveva una soluzione semplice. Una scelta aziendale dettata esclusivamente da logiche di profitto, senza alcuna considerazione per il rapporto umano e commerciale costruito in 10 anni.
Chi sta valutando di affidarsi a loro lo sappia: Sixt è un ottimo fornitore quando tutto fila liscio. Il giorno in cui hai bisogno di loro, scopri quanto valgono davvero i tuoi anni di fedeltà. Nel mio caso, la risposta è stata chiara: non valgono nulla.