Mevrouw heeft in eerste instantie contact met ons opgenomen voor de reparatie van haar bestaande BN-20. Uiteindelijk heeft zij zelf gekozen voor een vervangende, tweedehands gereviseerde BN-20. Omdat haar productie stil lag, hebben wij deze machine met spoed gereviseerd, zodat wij konden garanderen dat alle ingebouwde OEM-slijtdelen volledig nieuw waren. Binnen anderhalve week is de printer vervolgens door onze monteur op locatie geïnstalleerd.
Enkele dagen later meldde mevrouw een probleem met lekkende inkt onder de machine. Ondanks dat onze monteur die dag al op locatie was bij een andere klant, is hij dezelfde avond buiten reguliere werktijden langsgegaan om dit probleem kosteloos op te lossen. Daarbij is tevens een nieuwe cap top geplaatst. Hoewel er reeds een nieuwe cap top in de machine aanwezig was, leek deze niet naar behoren te functioneren. Een cap top valt normaal gesproken onder slijtdelen en daarmee buiten de garantie. Toch hebben wij voor deze interventie geen voorrijkosten, arbeidskosten of onderdelen in rekening gebracht. Binnen onze branche is dit zeer uitzonderlijk, maar uit coulance hebben wij ervoor gekozen dit volledig kosteloos op te lossen (houd er rekening mee, dat zelfs onder garantie, het gebruikelijk is dat bijvoorbeeld voorrijkosten in rekening worden gebracht bij een interventie op locatie).
Onze garantievoorwaarden zijn zowel telefonisch, per e-mail als op de offerte duidelijk gecommuniceerd.
Na het oplossen van het lekkageprobleem heeft mevrouw nog meerdere keren contact opgenomen over onder andere print & cut-afwijkingen. Ook deze zaken hebben wij telefonisch, wederom kosteloos, kunnen verhelpen.
Buiten de garantieperiode, waar mevrouw uiteindelijk haar review over heeft geplaatst, werd opnieuw contact opgenomen in verband met een nozzle test die volgens mevrouw niet goed was. Naast dat wij enorm veel moeite hebben gedaan om haar op afstand gratis te ondersteunen, hebben wij haar aangeraden een monteur langs te laten komen om het probleem te bekijken, welke volgens ons in de praktijk waarschijnlijk snel en relatief eenvoudig opgelost zou kunnen worden. Wij waren bereid hiervoor een offerte op te stellen waarbij korting zou worden gegeven op arbeidsloon, voorrijkosten en eventuele onderdelen.
Daarnaast hebben wij aangegeven nog steeds telefonisch bereikbaar te zijn om haar probleem op afstand te helpen verhelpen, zoals wij gedurende de gehele periode hebben gedaan. Mevrouw heeft ons altijd kunnen bereiken met vragen of opmerkingen, ook buiten reguliere werktijden en in het weekend, en wij hebben haar steeds netjes te woord gestaan en waar mogelijk geholpen.
Op dat moment insinueerde mevrouw echter dat wij opnieuw kosteloos op locatie zouden moeten komen, ondanks dat de garantieperiode reeds verstreken was en het bovendien slijtdelen betrof. Nadat wij hebben aangegeven dat dit niet realistisch is en wij als bedrijf geen onbeperkt kosteloze reparaties kunnen blijven uitvoeren, ontstond onvrede en is er eerder een review geplaatst met onjuiste informatie. Destijds hebben wij verzocht deze review te verwijderen, waaraan gehoor is gegeven, waarvoor dank.
Vanuit onze kant heeft de deur altijd open gestaan en wij zijn nog steeds bereid mee te denken en passende oplossingen aan te bieden waar mogelijk. Tegelijkertijd vinden wij het belangrijk om realistische verwachtingen te behouden. Over prijzen en offertes valt altijd te praten en, zoals eerder aangegeven, zijn kortingen bespreekbaar. Uiteindelijk heeft mevrouw er zelf voor gekozen geen gebruik te maken van ons aanbod. Eventuele vervolgschade of bijkomende kosten vallen daarmee buiten onze verantwoordelijkheid.
